四川省人大常委会


四川省旅游服务质量管理条例

2003年3月27日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二次会议通过


第一条为提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的持续快速健康发展，根据国家有关法律法规，结合四川实际，制定本条例。

第二条在四川省行政区域内经营旅游业务、进行旅游活动和旅游管理工作，应当遵守本条例。

第三条本条例所称旅游服务质量，是指旅游经营者提供的服务符合国家标准、行业标准或者合同约定。

第四条县级以上人民政府旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游服务质量监督管理工作。其他有关行政管理部门和景区管理机构按照各自职责，与旅游行政主管部门共同做好旅游服务质量监督管理工作。

第五条旅游行政主管部门按照公开、便捷原则建立健全旅游投诉制度。

旅游行政主管部门和其他有关部门应当按照国家和省的有关规定及时处理旅游投诉，对不属于本部门职责范围内的投诉，应当自收到之日起5日内移送相关部门并告知投诉者。

第六条旅游经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度，认真处理旅游者的投诉。

旅游经营者应当按照各自职责加强旅游设施、设备的维护保养，保障安全。

旅游经营者应当公开服务项目和收费标准。

第七条国家规定实行职业资格证书和岗位资格证书制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。

旅游从业人员不得伪造、涂改、买卖、转借从业资格证。

第八条旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，与旅游者签订书面旅游合同，并安排合格的旅游经营者提供符合约定或者规定标准的服务。

第九条省内旅行社组织接待在川旅游团队，应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队运行计划表。团队运行计划表应当载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。

旅行社应当向旅游者发放旅游服务质量评议表。

第十条旅行社转并旅游团队，应当征得旅游者书面同意并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。

转并团队后，原合同金额高于同一团队相同服务标准最低合同价格15％的，差价部分应当退还旅游者。

第十一条旅行社应当按照团队运行计划安排购物场所。旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，旅行社应当协助旅游者退货或者索赔。

第十二条旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明；旅游者提出异议的，旅行社应当提供相关证明。因此而减少服务项目的，旅行社应当退还相应的费用。

旅行社因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。

第十三条因旅行社过错延误旅游行程的，旅行社应当征得旅游者书面同意，继续履行合同，并支付延误期间的食宿和其它必要费用以及合同约定的违约金；旅游者要求解除合同终止旅游的，旅行社应当安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，赔偿旅游者的直接经济损失，并支付合同约定的违约金。

第十四条因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，旅行社应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30％的违约金。

第十五条旅行社代理旅游者办理旅游所需的手续，应当妥善保管旅游者的各种证件。如有遗失或毁损，旅行社应当立即补办并承担补办费用，因此导致旅游者的直接损失，应当承担赔偿责任。

第十六条旅行社应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。

第十七条旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。

第十八条旅行社临时使用导游服务单位或者其他旅行社的导游人员，应当与该导游所在单位或者旅行社签订书面借用合同，并承担借用期间该导游业务活动产生的法律责任。

第十九条实行导游人员计分管理制度。导游人员违反国家或省有关规定的，由旅游行政主管部门予以扣分和处理。

导游与旅游者就合同内事项发生分歧不能解决时，导游应当及时请示旅行社，不得直接与旅游者发生冲突或者中止导游服务。

第二十条旅行社租用客车、船舶的，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。

旅游客运企业提供的驾驶员和车辆、船舶应当符合国家和省的有关规定。旅行社自营旅游运输的，必须符合本款规定。

第二十一条旅游客运驾驶员应当根据团队运行计划提供运输服务。不执行旅游运输合同或者团队运行计划的，旅游客运企业应当承担违约责任；给旅行社造成损失的，应当承担赔偿责任。

第二十二条宾馆、饭店、旅行社未协商一致，擅自变更或者解除合同的，违约方应当依法承担违约责任。

第二十三条旅游景区景点应当根据接待需要，设置地域界限标志、服务设施和游览导向标志。对具有危险性的区域和项目，应当设立明显的安全提示或者警示标志，并采取必要的防护措施。

旅游景区景点应当配备规定的消防、救护等设施和设备，健全紧急救援体系。

第二十四条经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运索道、缆车等设施和设备的，在安装调试经法定检验机构检验合格后方可营运。

第二十五条旅游景区景点门票价格调整时，物价部门在审批前应征求旅游行政主管部门意见。

全国重点文物保护单位、国家级风景名胜区、国家级自然保护区、国家森林公园、国家地质公园、重要地质遗迹等重要游览参观点门票价格及其景区景点内的营运车辆、观光缆车等价格的制定，物价管理部门应当举行价格听证会。

旅游景区景点票价上调的，旅行社组织的团队自公告之日起顺延90日执行。

第二十六条旅游景区景点管理机构及其讲解服务单位应当为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的旅游景区景点导游活动，不得强制旅行社聘请讲解人员。

旅游景区景点讲解人员的管理按照省有关规定执行。

第二十七条旅游经营者及其从业人员不得擅自在旅游景区景点内摆摊设点和兜售商品，不得强迫旅游者接受有偿服务，不得欺诈、胁迫旅游者消费。

第二十八条实行旅游服务质量公告制度。旅游行政主管部门应当定期向社会发布旅游服务质量状况公告，并建立旅行社信誉档案供公众查询。对服务质量低劣、多次被投诉并查证属实的，应当通过新闻媒体刊登或者在违法行为人经营场所张贴通告等方式进行公告。

违法行为人不得拒绝张贴或者撕毁、覆盖通告。

第二十九条旅行社违反本条例规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正或年度内再次违反的，处1000元至5000元的罚款。

（一）未按规定向旅游者提交团队运行计划表或运行计划不符合规定的；

（二）未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转至其他旅行社的；

（三）非经约定未为15人以上的国内旅游团队安排全程陪同导游的；

（四）未对无全程陪同导游的旅游团队妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施的；

（五）未与导游所在单位签订借用合同而临时使用该单位导游的；

（六）未与旅游客运企业签订租用客车、船舶的旅游团队运输合同的。

第三十条旅行社违反本条例规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处1000元以上1万元以下的罚款；逾期不改正或者情节严重的，责令停业整顿15日至30日，情节特别严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。

（一）违反团队运行计划擅自增加或变更购物场所的；

（二）租用无旅游客运资质的运输企业的车辆、船舶承接旅游团队的。

第三十一条违反本条例第七条第二款规定，由旅游行政主管部门责令改正，收缴违法物品，没收违法所得，并处500元以上5000元以下的罚款。

第三十二条违反本条例第八条规定，由旅游行政主管部门责令改正，停业整顿1至3个月，可并处合同总金额1倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。

第三十三条旅游客运企业及其旅游车辆、船舶驾驶员违反本条例第二十条第二款和第二十一条规定的，由交通运输管理部门依法处理。

第三十四条违反本条例第二十八条第二款的，由旅游行政主管部门责令限期改正；逾期不改的，责令停业整顿1至3个月；情节严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。

第三十五条违反本条例其他规定的，由旅游、工商行政管理等有关行政主管部门依照有关法律、法规处理或处罚。

第三十六条旅游行政主管部门和有关部门及其工作人员违反本条例规定，有下列情形之一的，由有关机关追究主管人员和直接责任人员的行政责任：（一）未及时处理旅游投诉或未按规定移送相关部门的；（二）未按规定对应予扣分的导游人员实行扣分和处理的；（三）未定期向社会发布旅游服务质量状况公告的；（四）未按规定举行价格听证会的。

国家机关工作人员在管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由有关机关追究行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十七条当事人对行政处罚决定等具体行政行为不服的，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第三十八条本条例自2003年7月1日起施行。





谈职务犯罪侦查中的以事立案

薛敏霞

立案是刑事诉讼中一个独立的诉讼阶段，是刑事诉讼开始的法定程序。在职务犯罪的侦查实践中，传统上都是采取以人立案的方式。近几年，检察机关的自侦部门大胆尝试以事立案的侦查方式，促进了办案工作的深入开展，取得了明显的效果。从以人立案到以事立案，绝不仅仅是工作方式的不同，而是一种侦查理念的转变。下面谈一下对职务犯罪侦查中以事立案的认识。
以事立案是指人民检察院依照刑事诉讼法关于案件管辖的规定，对于发现的犯罪事实，或者对于报案、控告、举报和自首的材料，经过审查认为有犯罪事实，需要追究刑事责任，但犯罪嫌疑人不能确定的案件，依法作出的立案决定。笔者认为，以事立案是有法律依据的。刑事诉讼法第八十三条规定：“公安机关或者人民检察院发现犯罪事实或者犯罪嫌疑人，应当按照管辖范围，立案侦查。”该法第八十六条也作了类似规定。根据这些法律规定，人民检察院既可“以人立案”，也可以“以事立案”。
以事立案有其必要性。以事立案是《刑事诉讼法》规定的一种刑事立案方式。运用以事立案能够使查案工作及时进入侦查程序，有利于侦查人员依法及时使用侦查手段获取证据，查明案情，防止证据灭失和制止犯罪危害进一步扩大；以事立案对事不对人，有利于隐蔽侦查意图，克服办案阻力和工作被动；能够减少初查材料转化为证据的大量重复性工作，有利于提高办案效率，降低司法成本；能够有效地防止办案人员在初查阶段为获取证据而使用侦查手段等违法办案，对推动职务犯罪侦查工作的开展具有十分积极的意义。
职务犯罪的侦查，是一种依照法律进行的专门工作。最高人民检察院反贪污贿赂总局、渎职侵权检察厅《关于检察机关职务犯罪侦查部门以犯罪事实立案的暂行规定》第三条规定：“人民检察院对于符合本规定第二条规定的贪污、挪用公款、私分国有资产和私分罚没财务犯罪案件；滥用职权、玩忽职守等渎职犯罪案件，以及国家机关工作人员利用职权侵犯公民人身权利、民主权利的案件，经过初查，具有下列情形之一的，可以以事立案：（一）必须通过侦查措施取证的；（二）证据可能发生变化或者灭失的； （ 三）犯罪可能造成的危害后果可能进一步扩大的。”由此可以看出以事立案的两个条件，即：法律要件和侦查必需。
一、法律要件
1、要有犯罪事实的发生。这里所讲的犯罪事实是指国家工作人员具有侵吞公财产，侵犯公民的人身权利、民主权利和渎职等行为。犯罪事实存在与否，主要是看贪污、渎职侵权行为造成的危害结果是否已经形成。如果危害结果的形成是不正确的，或者确定下来后达不到有关立案标准的，就不能立案。2、需要追究刑事责任。3、犯罪嫌疑人暂不明确。以事立案有利于案件的依法迅速查处，或者有利于案件查处 中排除干扰和减少阻力。
二、侦查必需
1、案件证据必须通过侦查手段获取的；2、如不迅速立案，证据可能发生变化或者灭失的；3、如不迅速立案，犯罪造成的危害后果可能进一步扩大。
以事立案有其积极的意义。首先，采取以事立案的模式启动侦查程序，使侦查手段和措施及时，合法出手，有利于依法、迅速、及时地打击贪污贿赂和渎职侵权犯罪。根据我国刑事诉讼理论，立案后，侦查手段、措施和活动才具有合法性。有些渎职侵权案件的犯罪事实，危害结果比较明显，但具体行为人并不明确，如果一定坚持通过一段时间的工作先确定犯罪嫌疑人，由人到事，显然会坐失良机，影响案件的侦查和证据的获取。
其次，有利于加大打击职务犯罪的力度。在全国范围来看，查处职务犯罪的工作还很不平衡。造成这种局面的因素是很多的，但其中一个重要原因就是职务犯罪侦查大多沿用传统的以人立案的单一模式。而采用以人立案和以事立案相结合的侦查思路，则可以克服这一不足。
第三，有利于隐蔽侦查意图，减少和排除办案中的阻力和干扰。国家工作人员的职务犯罪，其社会危害性没有杀人、放火那样明显直观，行为主体的地位、职权和社会背景也往往影响到对该类犯罪的认识和判断，仅仅从认识和判断以及“关系网”的角度来看，要比一般的刑事案件的办理要难。司法实践表明，案件刚刚开始办理，说情者蜂拥而至，干扰不断，阻力重重。大胆采用以事立案，对事不对人，抓到证据再抓人，既有助于办“铁案”，又可以减少办案的阻力和干扰。
第四、以事立案的案件，即使撤案，负面影响也较小，通常不会引发刑事赔偿问题。立案后，全面侦查活动开始展开，可能会出现与立案时的事实不相符合，或者证据发生变化的情况，因而导致撤案，这本来是法律所允许的。然而，由于“以人立案”的侦查方式在立案时就先确定了犯罪嫌疑人，使侦查工作不可避免地针对特定的人，当案件无法侦查终结或撤消案件时，难免产生一些负面影响；对于犯罪嫌疑人采取强制措施限制人身自由的，还面临着刑事赔偿的问题，给检察工作带来被动。而采取以事立案的案件，经侦查即使撤消案件，由于侦查工作对事不对人，因此负面影响要小得多。